Электронный каталог

Статья

Лапин, А.
Методика "SERVQUAL" для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг / Лапин А., Хайров Д. // Государственная служба. – 2012. – 2012 №3. – С.30-35. - 125388. – На рус. яз.

Административная реформа, проводимая в России, определяемая как преобразования в системе исполнительных органов государственной власти (ИОГВ) с целью создания реально действующей единой системы власти, работающей в "автоматическом режиме" в интересах общества. Функции оказания государственных услуг гражданам и юридическим лицам, "петля качества" оказываемых услуг. Объективная необходимость проведения мониторинга предоставления государственных услуг, его цели. Методические рекомендации по организации мониторинга качества предоставления услуг, разработанные Минэкономразвития России. Предложение авторов по использованию методики "SERVQUAL", которая была разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Основной алгоритм, отражающий суть концепции, - "Ожидание Минус Восприятие". Анкета для проведения оценки качества услуг. Пять групп качественных показателей, основанных на характеристиках ИОГВ и ОМСУ (органы местного самоуправления), субъективно влияющих на реакцию потребителя. Шкала оценки качества предоставления услуг.


Ключевые слова = ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ
Ключевые слова = ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АППАРАТ
Ключевые слова = ГОСУДАРСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Ключевые слова = ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ
Ключевые слова = ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА
Ключевые слова = ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО
Ключевые слова = ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ. МАКРОЭКОНОМИКА. МИКРОЭКОНОМИКА
Ключевые слова = ГОСУДАРСТВЕННОЕ АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Ключевые слова = РОССИЯ
Ключевые слова = МЕТОДИКА
Ключевые слова = КАЧЕСТВО УСЛУГ
Ключевые слова = МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РОССИИ
Ключевые слова = МОНИТОРИНГ
Ключевые слова = ОРГАНЫ ВЛАСТИ
Ключевые слова = ПОТРЕБИТЕЛИ
Ключевые слова = МЕСТНОЕ САМОУПРАВЛЕНИЕ
Ключевые слова = АДМИНИСТРАТИВНАЯ РЕФОРМА