Электронный каталог

Статья

Косарева, Н.С.
Формирование понятия "качественный сервис": конфликт и его разрешение / Косарева Н.С. // Методы менеджмента качества. – 2016. – №8. – С.44-52. - 425038. – На рус. яз.

Причины и последствия отсутствия понятия "качественный сервис". Подходы к созданию понятия "качественный сервис" в бизнес-литературе. Разница в формировании понятия "качественный сервис" в сфере В2С (бизнес для потребителя) и В2В (бизнес для бизнеса). Причины конфликта. Отсутствие прозрачности оказания услуги. Отсутствие статистического мышления у менеджеров. Отсутствие согласованного понятия "качество". Потери в текущей деятельности у потребителя и поставщика сервиса. Потери при проведении конкурсов у поставщиков и потребителя сервиса. Формирование среды. Использование статистических методов. Формирование понятия "качество". Общая эффективность сотрудников на примере инженера сервисной компании. Примеры расчета показателей качества у поставщика и потребителя сервиса.


Ключевые слова = СЕРВИС
Ключевые слова = СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ
Ключевые слова = КОНФЛИКТ
Ключевые слова = ТОРГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Ключевые слова = СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА
Ключевые слова = ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ. МЕНЕДЖМЕНТ. МАРКЕТИНГ
Ключевые слова = ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Ключевые слова = РОССИЯ
Ключевые слова = УСЛУГИ
Ключевые слова = МЕТОДИКА
Ключевые слова = КАЧЕСТВО
Ключевые слова = КАЧЕСТВО УСЛУГ
Ключевые слова = ТЕРМИНОЛОГИЯ
Ключевые слова = СТАТИСТИЧЕСКИЙ МЕТОД
Ключевые слова = ПОТРЕБИТЕЛИ
Ключевые слова = ТОРГОВЛЯ
Ключевые слова = ПОСТАВЩИК
Ключевые слова = СЕРВИСНАЯ ЭКОНОМИКА
Ключевые слова = ПЕРСОНАЛ
Ключевые слова = МЫШЛЕНИЕ
Ключевые слова = ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Ключевые слова = СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА