Электронный каталог

Статья

Захарова, И.А.
Управление совместимостью с клиентами как инструмент повышения клиентской лояльности и операционной эффективности сервисных компаний / Захарова И.А. // Государственное управление. Электронный вестник. – 2022. – №93. – С.7-21. - См. статьи PDF. – 585365. – На рус. яз.

Клиенты сервисных компаний, являясь частью самой услуги, подтверждают тезис о том, что каждая предоставленная услуга уникальна, а изменчивость, привносимая поведением клиентов, значительно влияет, как на лояльность, так и на эффективность компании, а также создает операционные риски. Клиенты не просто приобретают услугу, они помогают создать ее, даже если речь идет о визите на запланированную встречу. Компании долгое время не обращали внимания на изменчивости, привносимые клиентами, и, более того, если раньше рассматривали изменчивость с точки зрения ее влияния на операционную деятельность организации, то сегодня все больше рассматривают влияние изменчивости на поведение самих клиентов. Точно так же, как компании испытывают неудовлетворенность, когда клиенты демонстрируют поведение, не вписывающееся в рамки их деятельности, клиенты испытывают неудобства, когда опыт обращения в организацию и получение услуги не соответствует их ожиданиям и желаниям. Таким образом, клиенты и компании навязывают изменчивость друг другу. Учет вариативности, или классического приспособления, повышающий удовлетворенность клиентов за счет более высоких эксплуатационных расходов. С другой стороны, уменьшение вариативности или классическое сокращение снижают эксплуатационные расходы, но часто это происходит за счет качества удовлетворения потребностей клиентов. Достижение совместимости между возможностями организации и предпочтениями клиентов - ключевой вопрос организаций в достижении эффективности бизнеса и лояльности клиентов. Типы изменчивости, привносимые клиентами. Научный дискурс и анализ стратегий сервисных компаний различных отраслей в части управления изменчивостью клиентов. Исследование направлений деятельности для достижения совместимости между компанией и потребителями услуг.


Ключевые слова = АНАЛИЗ ОТРАСЛЕВОЙ
Ключевые слова = АНАЛИЗ СИСТЕМНЫЙ
Ключевые слова = АНАЛИЗ СРАВНИТЕЛЬНЫЙ
Ключевые слова = АНАЛИЗ СТРУКТУРНЫЙ
Ключевые слова = АНАЛИЗ СЦЕНАРНЫЙ
Ключевые слова = АНАЛИЗ УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ
Ключевые слова = АНАЛИЗ ФАКТОРНЫЙ
Ключевые слова = ГОСУДАРСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Ключевые слова = ИЗМЕНЕНИЯ
Ключевые слова = ИНСТРУМЕНТ
Ключевые слова = КЛИЕНТ
Ключевые слова = КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
Ключевые слова = ЛОЯЛЬНОСТЬ
Ключевые слова = ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Ключевые слова = ОПЕРАЦИОННЫЙ РИСК
Ключевые слова = ПОВЕДЕНИЕ
Ключевые слова = ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА
Ключевые слова = ПРЕДПРИЯТИЕ
Ключевые слова = РАСХОДЫ
Ключевые слова = СЕРВИС
Ключевые слова = СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА
Ключевые слова = СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ
Ключевые слова = СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ
Ключевые слова = СОВМЕСТИМОСТЬ
Ключевые слова = УПРАВЛЕНИЕ
Ключевые слова = УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ТЕХНОЛОГИЯ
Ключевые слова = УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС
Ключевые слова = ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ. МЕНЕДЖМЕНТ. МАРКЕТИНГ
Ключевые слова = ЭКОНОМИКА НЕПРОИЗВОДСТВЕННОЙ СФЕРЫ
Ключевые слова = Статьи из периодических изданий. 2022 год.