Электронный каталог

Статья

Боты есть, решения нет: исследование Naumen показало разрыв в автоматизации ритейлеров: [электронный документ] // CNews. – 2026. – №0. – 10 июля. - 653658. – На рус. яз.

Активное внедрение компаниями ботов в клиентский сервис, однако скорость распространение автоматизации пока опережает их способность закрывать вопросы без участия человека. Голосовые помощники в ритейле, самостоятельно решающие около 35% предметных вопросов, в медицине - около 16%; в авторизованных чатах ритейлеров чат-боты успешно закрывают 58% запросов, тогда как оставшиеся 42% заканчиваются переводом на оператора или нерелевантным ответом. Экономический эффект от ботов, формирующийся сегодня не столько за счет полного решения вопроса без оператора, сколько за счет классификации обращений и маршрутизации. Следующий этап развития клиентского сервиса - переход от справочных и маршрутизирующих ботов к решениям, которые приближаются к оператору по способности закрывать вопрос end-to-end. Три уровня зрелости ботов в клиентском сервисе, постепенно формирующиеся на рынке: маршрутизация, справочная автоматизация, сервисный бот, работающий с клиентским контекстом. Следующий источник эффективности - не отдельные боты, а связка данных, базы знаний, сценариев обслуживания, интеграций и операторского контроля.


Ключевые слова = АВТОМАТИЗАЦИЯ
Ключевые слова = КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
Ключевые слова = КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
Ключевые слова = НОВИКОВА Н.П.
Ключевые слова = РОБОТИЗАЦИЯ
Ключевые слова = РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ (РИТЕЙЛ)
Ключевые слова = РОССИЯ
Ключевые слова = ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ
Ключевые слова = ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. КОМПЬЮТЕРНЫЙ МИР